Инвалидам по-прежнему некомфортно в российских банках

Российские банки – совсем не то место, где люди с ограниченными возможностями будут чувствовать себя комфортно. Причем такая ситуация была отмечена еще год назад, однако за прошедшее время мало что изменилось. Об этом говорят результаты исследования, проведенного Аналитическим центром НАФИ совместно с Союзом защиты прав потребителей финансовых услуг «Финпотребсоюз» летом текущего года.

Как сообщает «Финпотребсоюз», целью исследования было оценить уровень дружественности 40 крупнейших розничных банков к инвалидам. Для этого использовались метод кабинетного исследования (изучение сайтов банков), а также звонки (mystery calling) в банковские колл-центры. Оценивалась открытость, дружественность финансовых институтов к трем группам клиентов с ограниченными физическими возможностями (нарушения по слуху, по зрению, маломобильные граждане), а также к клиентам с детьми.

В целом результаты оказались невысокими. Первые пять мест в рейтинге дружественности к людям с ограниченными возможностями получили:

АО "АЛЬФА-БАНК"

Юниаструм Банк

АО КБ "Ситибанк"

ВТБ 24 (ПАО)

АО "Райффайзенбанк"

Подобное исследование проводилось в прошлом году и, как отметили специалисты «Финпотребсоюза», за прошедшее время позитивных перемен практически не произошло, даже на интернет сайтах.

Почти все банки имеют на своих интернет-сайтах раздел для обратной связи с представителем банка, однако, только в 62.5% случаев был получен письменный ответ на заданный вопрос. Время ожидания составило в среднем 22,5 часов, что в совокупности с 18 из 40 банков, от которых был получен письменный ответ, свидетельствует о недостаточно эффективной работе данного канала связи с банком.

Как и год спустя ни один из топ-40 банков не имеет на официальном сайте «версии для слабовидящих» или возможности перехода в монохромный режим. Контактные телефоны 30 банков удовлетворяют критериям более крупного размера шрифта или повышенной контрастности, установленным в ходе изучения веб-сайтов 40 лидирующих банковских учреждений. Шрифт и контрастность телефонного номера веб-сайтов остальных 10 банков либо не отличались от основного текста, либо шрифт был меньше основного. О наличии в отделениях банкоматов со шрифтом Брайля знают представители контакт-центров 9 банков из 40.

Менее половины банков (18 из 40) обслуживают инвалидов вне очереди, при этом чаще всего требуется предъявление документа об инвалидности 1 или 2 группы. В 5 банках из 18 необходима предварительная запись или согласование с представителем отделения. В остальных же банках обслуживание производится в порядке живой очереди или на усмотрение других посетителей банка.

Упоминание о наличии доступа маломобильных граждан в отделения банков присутствует на сайтах 4 организаций. Ни на одном веб-сайте 40 ведущих отечественных банков не был обнаружен условный символ, указывающий на наличие необходимой инфраструктуры для инвалидов-колясочников в том или ином отделении.

Менее половины (45%) банковских учреждений оборудованы пандусами и широкими дверными проемами для людей, передвигающихся в инвалидных креслах. В отделениях банков, где данная возможность не присутствовала, 27% представителей подтвердили, что готовы оказать помощь клиентам-инвалидам.

В 15 банках ответили, что перед их отделениями имеется специальная парковка для инвалидов, что составляет 37.5% от общего числа банков. Показатель адаптированности рабочего места специалиста к обслуживанию клиента-инвалида существенно выше: в 60% случаев было отмечено наличие рабочего места, позволяющего обслуживать инвалида-колясочника.

Наличие услуги выездного обслуживания на дом для инвалида-колясочника присутствовало у одного российского банка из 40 обследованных.

В целом у 9 отечественных банков уровень адаптированности к нуждам маломобильных клиентов можно назвать высоким: основные параметры, оцененные в ходе исследования, были удовлетворены ими полностью (оборудованность отделений пандусом, широкими дверными проходами и специальной парковкой, наличие приспособленного рабочего места и готовность сотрудника банка помочь с передвижением).

Агентство ФинЭк