Поставщики и потребители финансовых услуг – новая страница взаимоотношений

Отрытую в Великом Новгороде новую страницу взаимоотношений между потребителями и поставщиками финансовых услуг, средства массовой информации прочитали, что называется, по диагонали. Похоже, что на новостные ленты и в телевизионные сюжеты событие попало лишь благодаря тому, что заседание Госсовета проводилось под председательством Президента.

И напрасно! Страница не просто «новая», а «качественно новая». Защита законных прав потребителей для нас дело не очень привычное и даже не совсем понятное. В исторической памяти прочно укоренились (и идут через поколения) максимы типа «раньше думай о Родине, а потом о себе», литературные и кинематографические сюжеты о трудовых подвигах, желательно с проживанием в теплушках, потоки сатиры, обличающей герань на подоконниках, как символ мещанства, отвлекающего от великих целей. Даже сейчас достаточно громко звучат голоса, обличающие общество потребления и требующие запрета финансовых организаций, как концентрированного воплощения зла.

Для многих вполне естественно, что в спорах между потребителями и финансовыми учреждениями суды чаще решают дела в пользу финансистов. Не только потому, что потребитель является «слабой стороной» процесса, но и по причине судебной практики и особенностей законодательства.

У «них» же дело поставлено иначе. (Не потому, что питают особую любовь к потребителю, а по совершено иным причинам, о которых чуть позже).

Совершенно непонятный для нас пример. Несколько лет назад английская компания Бритиш Телеком была оштрафована на 1 млн. фунтов стерлингов (один миллион!) только за то, что не сообщила клиенту о том, что он имеет право подать на нее жалобу, если что не так. Оказалось, что нарушено право потребителя на информацию. Сурово? Несомненно. Но зато другие компании в общении с клиентом становятся более словоохотливыми, заодно разгружая суды от такого рода дел. Между прочим, норма о праве на получении информации присутствует и в нашем законе от 07.02.1992 (!) года, № 2300—1 ФЗ с вполне доступным для понимания рядового гражданина названием «Закон о защите прав потребителей»). Но о штрафах, да еще в таких размерах за 25 лет его существования слышать не приходилось.

Или совсем недавно. Опять же в Британии. В крупнейшем даже по мировым меркам Барклайз банке вкатили выговор топ-менеджеру и «существенно пересмотрели жалованье» только за то, что он попытался выяснить имя автора анонимного письма, вскрывающего недостатки в работе банка. По правилам учреждения на жалобы надо реагировать, устраняя недостатки, а не тратить время на поиски «писателя».

Как это ни прискорбно для определенной части общества, менталитет в отношении потребителя придется менять. Причин тому несколько.

Первая, лежащая на поверхности явлений. Действительно, выходки ряда финансовых институтов (они и были в центре новостных сюжетов) просто не укладываются в рамки здравого смысла и каких-либо понятий о гуманизме. Долги под немыслимые проценты, способы возврата займов, введение в заблуждение простых граждан при предоставлении финансовых услуг, в конце концов, сонм откровенных мошенников создают нетерпимую обстановку, требующую самого решительного вмешательства и наведения порядка. Вмешательства с тем, чтобы простые граждане могли пользоваться возможностями финансового рынка для улучшения своего материального положения, получения дополнительного дохода, используя финансовые инструменты. Это возможно только в условиях доверия к финансовым учреждениям и их продуктам и услугам. А доверие, в свою очередь, базируется на защите законных прав. Иными словами, уверенности гражданина, что он не будет обманут. А если и будет, то права его будут восстановлены. Причем без особой траты нервов и времени. В этом месте, правда, не лишне уточнить, что защищаются законные права, а не финансовые интересы или завышенные ожидания.

Есть и более глубинные причины. Цикл оборота капитала считается полностью завершенным тогда, когда он реализуется на потребительском рынке в виде так называемого конечного спроса. Образно говоря, объемы производства имеют четко очерченные емкостью потребительского рынка границы. Металл, пластик, удобрения, пока они не воплотились в автомобили, сковородки, тазики и булки, к таковому не относятся. (Не путать с потреблением за счет бюджета, поскольку бюджетные деньги во многом формируются за счет сокращенного налогами потребительского спроса). Поэтому для нормального функционирования экономического механизма потребительский спрос жизненно необходим. Без спроса (конечного потребительского, подкрепленного деньгами) нет производства, а значит, нет и надежд на рост экономики.

Но и это еще не вся история. Когда заходит речь о стимулировании развития экономики, оживлении инвестиционного процесса тут же вспоминают об ограниченности долгосрочных финансовых ресурсов. Как ни странно, они у нас есть. И находятся они на руках населения в виде, так называемых, «внесистемных сбережений». То есть тех, которые размещены не в банках, не в страховых компаниях, пенсионных фондах и прочих финансовых учреждениях. Задача втянуть эти деньги (по самым осторожным подсчетам, их объем около второго годового бюджета) в активный оборот. Во всех странах, демонстрирующих экономическое благополучие, использовался и продолжает использоваться механизм трансформации сбережений населения в ресурсы для подпитки экономики. Заметим: не конфискационным путем, а через финансовые инструменты, которые приносят доход населению. Нередко превышающий темп инфляции и уж, наверняка, более высокий, чем процент по банковским вкладам. Понятно, что без доверия населения здесь не обойтись. Тем более, что опыт в этом отношении отнюдь не позитивный.

Недавний пример с Облигациями федерального займа для населения наглядно иллюстрирует сложности в этой области. По замыслу дизайнеров, предложение достаточно заманчивое – и по доходности и по надежности (дело-то государственное). Но столкнулись с тем, что размещать бумаги оказалось не так-то просто. Сказывается память предыдущих поколений.

В этой связи на совещании был затронут весьма важный и связанный с защитой прав потребителей вопрос финансовой грамотности. Граждане должны четко знать, что им может дать финансовый рынок и его учреждения, какие там существуют риски, куда следует обращаться в случае осложнений, кто может помочь. А главное, быть уверенными, что им действительно помогут.

Для этого страница, открытая в Новгороде, должна оставаться в таком положении, пока ее содержание не будет усвоено и принято к неукоснительному исполнению.

Михаил Беляев, главный экономист ИФРУ, ведущий аналитик Агентства ФинЭк